Todos parecen tener una historia reciente de robo digital en México. No es, ni siquiera, un tema de compras navideñas — aunque cobra más relevancia en la época del año en que se depositan los aguinaldos —. Es un tema de inseguridad permanente, que está en el aire, que, a diferencia de un robo a una casa, no tiene una imagen tangible que lo acompañe. Son historias que suelen terminar en el daño, no en la denuncia y mucho menos en la justicia. Si cada afectado fuera al Ministerio Público a levantar un reporte por robo a través de tarjetas bancarias o a través del comercio electrónico, ¿qué pasaría? Esta periodista hizo el intento.
Una noche, comenzaron a llegar correos que indicaban gastos por 25.500 pesos en Claroshop.com, el e-commerce de Grupo Carso, parte del conglomerado de empresas propiedad del empresario Carlos Slim. Después de llamar de manera apresurada al banco emisor de la tarjeta y negar los cargos, la tarjeta fue bloqueada y la institución financiera abrió una investigación interna. Un intento para avisar por teléfono a la tienda en cuestión fue imposible en un viernes a las 22.00. La opción: enviar un correo a la empresa en el que, además de negar las compras, se pidió la eliminación de la cuenta en su portal, la cual contiene datos tan sensibles como la dirección del cliente.
Mientras la institución financiera emisora de la tarjeta de crédito trabajó rápidamente para detener el cargo y reembolsar el robo, el sitio de comercio electrónico brilló por su ausencia. No hubo respuesta al correo. En una segunda llamada a su centro de atención a clientes, una empleada de un call center anotó los datos correspondientes y aseguró haber “abierto un reporte”, sin poder hacer más. Durante todo este tiempo, el negocio envió al cliente, cuya identidad fue robada para comprar productos con su dinero, notificaciones sobre el envío de los productos robados. Ya va en camino. Ya fue entregado. “¿Cómo te fue con el estreno de tu Omnia Coral 65 ml Eau de Toilette de Bvlgari Fragancia para dama?”, pregunta el comercio por correo a quien pagó por las compras de alguien más. “Escribe una reseña”.
¿Y quién fue el que usurpó la identidad de un cliente para robar en un e-commerce? En este caso, como en muchos otros, el nombre, dirección y teléfono están ahí, en cada notificación. Ser víctima de robo genera una inquebrantable sensación de haber sido vulnerado. Genera enojo e impotencia. Pero, ser víctima de robo y saber exactamente cómo se llama y dónde vive la persona que robó, plantea una situación absurda. Y genera también las ganas de ir a confrontar a quien hizo el daño.
En el Ministerio Público (MP), si la lista de espera para levantar la denuncia es corta, un ciudadano pierde un día de su vida esperando. Si la lista es larga, pueden perder dos o tres días. Si se acude en fin de semana, a pesar de que la oficina debe trabajar 365 días del año, es posible que le pidan volver en un día hábil y formarse en la fila. El trato es amable, aunque apurado. Hay mucha gente esperando denunciar y sus casos son más duros. Pasar el día en el MP es escuchar historias de violencia familiar, negligencias médicas, abusos en empresas. Un robo en un e-commerce es, quizás, el menos urgente de todos.
La denuncia en sí, la cual se hace por medio una entrevista con un oficial del MP, tarda unas dos horas y media y tiene cero garantías. De hecho, el propio oficial le asegura al denunciante que, para asegurarse de que la carpeta de investigación lleve a un proceso, hay que volver en dos semanas y sentarse de nuevo con el oficial a cargo. Después, hay que estar llamando o presentándose en el lugar, para darle seguimiento al caso, ejerciendo presión sobre las autoridades. “Pero, este es el nombre de quien me robó, este es su teléfono y esta es su dirección. ¿No puede ir la policía?”
“No, y esa colonia, en la delegación Iztacalco, es muy peligrosa. No debe ir usted tampoco”, responde la autoridad a cargo.
Hace falta hacer una búsqueda en redes para entender que esto ocurre todo el tiempo el país en tiendas en línea como MercadoLibre, Liverpool, entre otras. En respuesta a una solicitud de información sobre el caso, el subdirector de Comunicación en Grupo Carso, Renato Flores, aseguró que no hubo robo de información de clientes y que la tienda tiene una incidencia de fraudes en compras en línea de 0,6%. Los datos más recientes de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) muestran que este año se reclamaron 6.532 millones de pesos en fraudes cibernéticos. De estos, se bonificaron de vuelta en los bolsillos de los usuarios solo el 41%.
“Es fundamental recordar a los usuarios que no es conveniente utilizar la misma contraseña en todas sus plataformas, ya que, al no tener contraseñas diferenciadas, los delincuentes cibernéticos pueden acceder a todas sus cuentas robando su identidad”, señaló Flores en un correo electrónico.
Y es por esto que los robos digitales, ya sean directamente a las cuentas de banco, a las tarjetas o a través de los perfiles en tiendas en línea rara vez llegan a ser denunciados: porque los mecanismos de atención al cliente de las instituciones financieras suelen ser mucho más rápidos que la justicia. Esto, en combinación con la alta impunidad en México, permite a los criminales seguir defraudando.
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